顧客部 部長 倉俣 考志

「お客様の予定に合わせて納期を早めたいんだけど、最短でいつ納品できる？」

「度数が強い特注レンズを作ってほしいんだけど…」

顧客センターには日々、さまざまなお問い合わせが寄せられます。お問い合わせのほとんどが眼鏡専門店様からで、彼らはいわば眼鏡販売のプロフェッショナル。プロを相手に的確に応対するためには、レンズの基礎知識や商品の特徴、製造工程などを把握していなければなりません。人と話すのが得意だと思っていても、入社後1年間は失敗と挫折の連続。うまく答えられず悔しい思いをすることもあるでしょう。それでも、「お客様のお役に立つために何ができるか」を自分なりに考え、勉強と努力を重ねれば必ず成長につながります。

声だけのやりとりだからこそ、ヘッドホン越しに聞こえる声からお得意様の喜怒哀楽を読み取り、心情に寄り添いながらお話しすることが大切です。イントネーションや相づちの打ち方を少し工夫するだけで、お得意様の満足度は大きく変わります。

「助かったよ、ありがとう。またTOKAIさんにお願いするよ」

電話を切る前にお得意様からお礼をいただく度に、自分がTOKAIの「顔」として会社を支えているのだと実感できるはずです。