CS推進部 課長 阿部 貴訓

「顔」の見える対応でお客様の心(シン)の対応ができる“接客”サービスを CS推進部 課長 阿部 貴訓

お客様視点でお得意様相談窓口として社員が立つことに意味がある。

CS推進部は東海光学の「顔」として眼鏡小売店様からの問い合わせ・受注窓口を運営しています。本社を含め全国4箇所のお得意様窓口がありますが、およそ8割は眼鏡レンズについてのお問い合わせやご相談、ご要望です。繁忙期になると1日に多いと1,000件ほどのお電話が窓口に寄せられます。現在、40名ほどの女性チームで運営しており、一部は東海ソリューションデスクとして、商品の設計や製造工程に関わるような高度な専門知識を必要とする部隊も設けています。当社は特注品のなかでも特に難しいレンズをご提供することが多々ありますので、営業、生産部門など他部署で経験した社員も在籍しています。

さて、窓口に寄せられる相談はどんなものがあると思いますか? 商品知識についてのご質問や特注品のWebでの発注方法のご相談はもちろんですが、実は問い合わせで一番多いのが納期のご相談です。「メガネを壊してしまった・・・。」「楽しみにしている旅行に間に合わせたい!」「年末までに間に合わせてほしいんですが・・・」というように、お客様のご都合に合わせて納期を早めるようなご要望が寄せられます。ご発注いただいてから1時間以内の納期調整は可能、という一定のルールは設けていますが、お客様によって事情はさまざまです。「どうしても……!」というお客様には「何か事情があったのですか?」と、緊急度合いをお訊ねしたり、「お渡しのご予定は何日でしょうか?」と詳しいお渡し日をお聞きして、現場との調整に走ります。本社に相談窓口があるので工場との距離が近く、現場とすぐに連携を取ってお客様へ迅速な対応ができるのも大きなメリットです。

営業と技術、チームが一丸となって挑戦していく。

単純にルールに沿って通り一遍の回答をするなら、本社とは遠い場所にコールセンターを置いて派遣スタッフで運営することもできるでしょう。しかし、当社のお得意様窓口は他とは違う。コールセンター業務ではなく、“接客”です。東海光学の「顔」としてお得意様と対峙し、他社とは一線を画す応対品質で、製品・サービス全体の品質向上を担っていくのです。

そのためにも、2年前に応対指針として、「クレド」をつくりました。クレドというのは、「東海光学での『良い応対』とはどのようなものか?」という基準を明文化したもので、社員の行動指針となるものです。その中のひとつに、「お客様と心(シン)の対話ができる人・窓口になる」という一文があります。お客様のお困りごとにきちんと向き合うことができて、電話口とはいえ「顔」が見えるような応対をして解決していくこと。そんな東海基準の応対ができるように、社員みんなで意思統一を図りました。

今後は、さらに顧客接点を強化し、お客様のために何ができるかを一人一人が考え、取り組みも刷新していきます。

どんなこともプラス思考で捉え、素直に受け止める気持ちが大切。

【こんな方に期待しています】
  1. 何事もプラスに変えられる、捉えられる
  2. とにかくやってみる、という挑戦心
  3. いろんな方からのアドバイスを素直に受け止める心
  4. 協調性があり、チームワークを大切にする
  5. 明るく、前向きに物事に励むことができる

お得意様窓口の仕事はお得意様を直接通してお客様と接する仕事なので、クレーム応対や納期の交渉など、無理なご要望を突きつけられるときも時にはあります。理不尽なことに泣きたくなることもありますし、ストレスが全くかからないといったら嘘になるでしょう。しかし、「あなたに相談してよかったわ、ありがとう!」と、お得意様やその先のお客様にファンになっていただける仕事です。お得意様からも周囲の仲間からもいろんなアドバイスがもらえる仕事でもあります。また、困ったときには必ず支える仲間もいます。

現在、育児休業中だった女性数名が職場復帰しています。今後も復帰予定の彼女達が一層パワフルになって戻り活躍してもらう予定です。これからも彼女たちを筆頭に、長い目でみて女性が働きやすい環境を整えていきます。ともに、CS推進部を盛り上げてくれるような若い活力に期待しています。

ページ先頭へ